Kancelaria walczy o miliony dla klientów. A potem oddzwania po sześciu godzinach.

Jest taki paradoks, który widzimy w tej branży regularnie. Kancelaria odszkodowawcza potrafi latami walczyć o każdą złotówkę dla klienta po zalaniu, pożarze albo zaniżonym kosztorysie. Firma od sankcji kredytu darmowego przelicza umowy do trzeciego miejsca po przecinku. A potem obie dostają zapytanie od człowieka, który właśnie podjął jedną z ważniejszych decyzji finansowych w życiu, i oddzwaniają. Jutro. Może pojutrze.

W międzyczasie ten człowiek wypełnił jeszcze dwa formularze u konkurencji.

Zatrzymaj się przy tym wykresie na moment. Każdy nieoddzwoniony lead frankowy to realnie wyrzucone 150 do 400 zł. Przy dwudziestu takich lead-ach miesięcznie mówimy o kwocie, za którą można zatrudnić osobę wyłącznie do pilnowania telefonu. Tyle że nikt tego nie liczy, bo strata nie ma faktury.

Dlaczego w tej branży czas reakcji boli najbardziej?

Bo klient jest tu w emocjach i w oknie decyzyjnym jednocześnie. Ktoś, komu ubezpieczyciel właśnie zaniżył odszkodowanie o 40%, nie prowadzi spokojnego researchu. Szuka pomocy teraz. Ktoś, kto przeczytał o sankcji kredytu darmowego, jest podekscytowany, że bank może mu zwrócić dziesiątki tysięcy. Ta ekscytacja nie czeka do jutra.

Dane to potwierdzają. Zestawienia badań nad czasem odpowiedzi pokazują, że firma, która kontaktuje się w 5 minut, ma wielokrotnie większą szansę nawiązać rozmowę niż ta, która czeka pół godziny. Po godzinie szansa na kwalifikację leada spada drastycznie. A badanie na ponad tysiącu firm wykazało, że 63% w ogóle nie odpowiedziało na zapytanie. Nie późno. Wcale.

Płacisz 300 zł za lead frankowy, a potem przegrywasz go z kancelarią, która ma gorszą ofertę i lepszy telefon.

Gdzie konkretnie giną sprawy?

Po kilkudziesięciu audytach w firmach usługowych powtarzają się te same miejsca. Zapytanie z formularza reklamowego trafia na wspólną skrzynkę, którą ktoś sprawdza "jak ma chwilę". Telefon nieodebrany o 18:30 nie dostaje SMS-a zwrotnego, a klient nie dzwoni drugi raz, bo po co, skoro konkurencja odebrała. Analiza umowy wysłana mailem nie dostaje żadnego przypomnienia, choć klient po prostu odłożył decyzję na po weekendzie. I najbardziej bolesne: baza kilkuset osób, które rok temu pytały o sprawę frankową albo WIBOR, leży w CRM nietknięta, mimo że od tego czasu zapadły nowe wyroki, które zmieniają ich sytuację.

Każdy z tych rekordów to zapłacony lead. W tej branży często droższy niż obiad dla całego zespołu.

Co można z tym zrobić bez zwiększania budżetu?

Trzy rzeczy, w tej kolejności. Po pierwsze, zmierzyć. Nie deklaracjami zespołu, tylko testem: kontrolowane zapytanie wysłane jak od klienta, wieczorem, w weekend, z prośbą o ofertę. Dopiero taki mystery lead pokazuje prawdę o czasie reakcji, liczbie prób kontaktu i follow-upie. Po drugie, naprawić trzy największe wycieki. Zwykle są to: natychmiastowe powiadomienie o nowym leadzie, automatyczny SMS po nieodebranym połączeniu i sekwencja przypomnień po wysłanej analizie. Po trzecie, wrócić do bazy. Nowy wyrok TSUE, zmiana linii orzeczniczej albo uproszczony proces analizy to konkretny, uczciwy powód, żeby odezwać się do ludzi, którzy kiedyś nie zdecydowali się na sprawę. Ważne, żeby wysyłkę poprzedzić audytem podstaw prawnych, bo w tej branży błąd przy RODO kosztuje podwójnie.

Ile to jest warte?

Policzmy na typowym przykładzie. Kancelaria pozyskuje 120 leadów miesięcznie, średnie honorarium ze sprawy to 9 000 zł, konwersja 8%. To daje około 86 000 zł miesięcznego przychodu z leadów. Jeśli firma odpowiada "w ciągu kilku godzin", konserwatywne widełki odzysku to 15 do 30% tej kwoty. Czyli od 13 do 26 tysięcy złotych miesięcznie, które można odzyskać bez ani jednej nowej złotówki na reklamę.

Swoje liczby możesz podstawić w dwie minuty w naszym kalkulatorze.

Ściąga: etap po etapie, gdzie ginie sprawa i co to naprawia

Najczęstsze pytania